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Vorbereitung für ein neues CRM-System

Tipps, was vor der Einführung zu beachten ist

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Was ist vor der Entscheidung für ein CRM-System wichtig?

Wenn Unternehmen im kleineren oder mittleren Segment (KMU) vor der Entscheidung stehen, ein CRM-System einzuführen oder ein bestehendes System abzulösen, dann basiert eine erfolgreiche Umsetzung auf folgenden wichtigen Fragen und Schritten:

  • Ausgangssituation: Warum möchten wir ein CRM-System einführen?
  • Anforderungen: Was wollen wir mit einem CRM-System erreichen?
  • Nutzen: Wann ist ein CRM-System für uns erfolgreich?
  • Wirtschaftlichkeit: Welche Kosten entstehen? Welcher ROI muss erreicht werden?
  • Umfang: Welche Funktionen müssen und welche können enthalten sein?
    Checkliste anfragen
    Prozesse: Welche bestehenden Prozesse müssen mit dem CRM-System umgesetzt werden? Welche Prozesse lassen sich durch ein CRM-System besser und kundenorientierter gestalten?
  • Zeitplan: Wann soll das CRM-System zum operativen Einsatz kommen? Welche Meilensteine und Termine sind bis dahin zu berücksichtigen?
  • Stakeholder: Wer ist in die Entscheidung involviert?
  • Risiken: Gibt es Hindernisse, an denen die erfolgreiche Einführung des CRM-Systems scheitern könnte?
  • Mitarbeiter: Welche Maßnahmen sind für eine hohe Mitarbeiterakzeptanz wichtig?

1. Ausgangssituation: Warum möchten wir ein CRM-System einführen oder ablösen?

Es gibt verschiedenste Situationen, die die Einführung eines CRM-Systems notwendig machen. Das kann z.B. die fehlende Möglichkeit sein, (potentielle) Kunden oder Geschäftspartner und zugehörige Informationen und Vorgänge zentral und digital abzulegen. Vielleicht gibt es aktuell zu viele verschiedene Systeme, die eine Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Teams, Abteilungen oder Bereichen erschweren. Oder fehlt dem Vertrieb systemseitig Unterstützung bei den täglichen Aufgaben, um mehr produktive Zeit für Kundengewinnung und -bindung zu haben? Entspricht die vorhandene Lösung nicht mehr den Anforderungen? Auch vom Hersteller angekündigte Updates versprechen nicht den gewünschten Erfolg?

Ganz zu Beginn ist es wichtig, dazu eine Prioritätenliste anzulegen.

2. Anforderungen: Was wollen wir mit einem CRM-System erreichen?

Auch hier sollte sich Zeit genommen werden, um über die Ziele Klarheit zu erhalten. Soll die Kundenbindung stärker in den Fokus rücken? Sollen Geschäftsprozesse im direkten Kundenzusammenhang verbessert werden? Ist die Verbesserung der Kundenkommunikation an den Kontaktpunkten durch schnellen Informationszugriff ein wichtiger Faktor, um die Kundenzufriedenheit zu steigern? Möchten wir durch Prozessoptimierung bei kompletten Verkaufsvorgängen mehr Kunden gewinnen und Umsatz generieren? Sollen Servicethemen kundenorientierter und schneller erledigt werden?

Setzen Sie zunächst Ziele, die im ersten Jahr nach Einführung erreicht werden sollen.

3. Nutzen: Wann ist ein CRM-System für uns erfolgreich?

Mit der Einführung oder der Ablösung eines CRM-Systems entstehen auch Investitionen in Software, IT-Infrastruktur und Mitarbeiterschulungen. Es muss mittel- und langfristig einen größeren Nutzen bringen, als es mit den vorhandenen Mitteln der Fall ist. Ein Nutzen kann schon dadurch entstehen, dass alle Informationen zu einem Unternehmen oder einer Person an einem Ort digital vorliegen. Somit ist jeder Anwender in der Lage, schnell und umfassend informiert mit Kunden in den Dialog zu gehen. Oder ist es ein Vorteil, wenn Analysen über Chancen und Verkaufsvorgänge auf Knopfdruck erstellt werden können und der Vertriebsmitarbeiter nicht Tabellen manuell führen muss? Werden Routineaufgaben aus dem Tagesgeschäft so standardisiert und unterstützt, dass dadurch je Anwender mehrere Minuten oder sogar Stunden Zeiteinsparung möglich sind?

Führen Sie auf, welche größten Vorteile durch die Einführung entstehen sollen bzw. die das Projekt erfolgreich machen.

4. Wirtschaftlichkeit: Welche Kosten entstehen? Welcher ROI muss erreicht werden?

Die Einführung eines CRM-Systems beinhaltet nicht nur der Kauf oder die Miete der Software. Schon die Erarbeitung der hier aufgeführten Punkte ist zeitaufwändig, aber für die erfolgreiche Einführung dringend zu empfehlen. Darüber hinaus hängt die profitable Umsetzung von Faktoren ab, die außerhalb des CRM-Systems stattfinden. Zum einen ist das die Bereitschaft aller an der Entscheidung Beteiligten, die Voraussetzung für einen erfolgreichen Start zu schaffen. Dazu gehört auch, die Anwender von den neuen Geschäftsprozessen zu überzeugen und durch Schulungen fit zu machen. Die Anwender selber müssen aber auch im Tagesgeschäft durch intuitive Bedienung motiviert und bereit sein, die Vorteile des Systems zu nutzen und den Veränderungsprozess mitzugestalten. Für den Kostenrahmen sollten Optionen möglich sein, die zur Investitionsphilosophie des Unternehmens passen. Sollen Software-Lizenzen gekauft und ein Wartungsvertrag für Weiterentwicklungen abgeschlossen werden? Oder gibt es ein userabhängiges Cloudmodell, bei dem monatliche Kosten für die Nutzung und Softwarewartung entstehen? Ist Leasing oder Miete möglich? Kann das CRM-System als ganzheitliche Lösung inkl. IT-Infrastruktur angeschafft werden? Wenn der Anbieter das gewünschte Modell anbieten kann, fordern Sie eine Kostenübersicht über das erste und das Folgejahr ein. Häufig entstehen individuelle Implementierungs- und Anpassungskosten, die mitberücksichtigt werden müssen. Der ROI hängt letztendlich davon ab, welche Ziele Sie gesetzt haben und welchen Nutzen (Ertragssteigerung, Kostensenkungen) Sie in welchem Zeitraum erwarten.

5. Umfang: Welche Funktionen müssen und welche können enthalten sein?

Um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen und die für Sie wichtigen Eigenschaften des CRM-Systems zu ermitteln, stellen wir Ihnen gerne unseren CRM-Check zur Verfügung.
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6. Prozesse: Welche bestehenden Prozesse müssen mit dem CRM-System umgesetzt werden? Welche Prozesse lassen sich durch ein CRM-System besser und kundenorientierter gestalten?

Wie sagte einst der CEO eines namhaften Unternehmens: „Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben Sie einen scheiß digitalen Prozess“.
Ein CRM-System soll helfen, Ihre Unternehmens-, Geschäfts- und Vertriebsprozesse umzusetzen und maximal zu unterstützen. Doch bevor das möglich ist, macht es Sinn, eine Analyse der bestehenden Kernprozesse durchzuführen. Welche dieser Prozesse machen im Hinblick auf die definierten Ziele Sinn? Welche Prozesse sind mangels geeigneter Systeme durch Workarounds entstanden, die mit einem CRM-System viel besser umgesetzt werden können?  Und welche Möglichkeiten gibt es mit dem neuen CRM-System, bessere kundenorientierte Prozesse einzuführen? Welche Prozesse hemmen heute eher den Erfolg, weil sie umständlich sind und von den Mitarbeitern nur mit hohem zeitlichem Aufwand gelebt werden? Und welche Prozesse sind heute schon erfolgreich für ein gutes Kundenbeziehungsmanagement im Einsatz, es fehlt aber die digitale Plattform?

Nehmen Sie sich die Zeit, ein neues CRM-System mit frischen, zukunfts- und kundenorientierten Prozessen einzuführen und werfen Sie ggf. Prozesse über Bord, die „schon immer so gemacht wurden“. Holen Sie sich die Meinung von verantwortungsvollen Mitarbeitern, die täglich mit Interessenten und Kunden umgehen. Sie haben meistens einen sehr guten Blick für effektive und effiziente Prozesse.

7. Zeitplan: Wann soll das CRM-System zum operativen Einsatz kommen? Welche Meilensteine und Termine sind bis dahin zu berücksichtigen?

Nur mit einer guten Terminierung ist die erfolgreiche Einführung eines neuen CRM-Systems wie die Umsetzung jedes guten Projektes möglich. Daher ist die Abstimmung eines Projektplans mit dem Anbieter bzw. Partner notwendig, der natürlich aufwandstechnisch von der Zahl der Beteiligten, vom Umfang der Lösung und auch von den einzusetzenden Lizenzen abhängt. Bei 3 – 10 Lizenzen im Standard ist die Abstimmung und der Zeitplan natürlich deutlich kürzer und kann eher vernachlässigt werden als bei 50 – 100 Lizenzen in mehreren Abteilungen und notwendigem Customizing.

8. Stakeholder: Wer ist in die Entscheidung involviert?

Sowohl für den Anbieter als auch das Unternehmen ist es wichtig, klar zu definieren, wer auf Kundenseite welche Verantwortlichkeit übernimmt und wer über Budget, Freigaben wichtiger Meilensteine und bei verschiedenen Meinungen technische als auch operative Vorschläge final entscheidet. Genauso sind neben dem Projektleiter des Anbieters alle Ansprechpartner mit ihren Funktionen zu kommunizieren.

Vermeiden Sie von Anfang an Missverständnisse und holen Sie alle Entscheider und Verantwortlichen ins Boot!

9. Risiken: Gibt es Hindernisse, an denen die erfolgreiche Einführung des CRM-Systems scheitern könnte?

Spielen Sie mit offenen Karten und nennen Sie mögliche Risiken, die sowohl die grundsätzliche Entscheidung für das eine oder das andere CRM-System verhindern können, als auch den gesamten Zeitplan in Gefahr bringen. Nur Sie kennen die internen Strukturen und können Hindernisse im Vorfeld benennen. Das macht es allen Parteien einfacher, sich auf diese Szenarien vorzubereiten.

10. Mitarbeiter: Welche Maßnahmen sind für eine hohe Mitarbeiterakzeptanz wichtig?

Jede noch so gute Software, jedes noch so gute Tool, jedes tolle CRM-System bringt nur den gewünschten Erfolg, wenn es eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern bzw. Anwendern entwickelt. Daher gehen Sie gegenüber Ihren Mitarbeitern schon im Entscheidungsprozess von Beginn an offen und transparent mit dem Thema um. Kommunizieren Sie Zeitpläne und wichtige Meilensteine. Lassen Sie mit den Team- und Abteilungsleitern die Mitarbeiter im Rahmen ihrer zeitlichen Möglichkeiten Anforderungen und Ideen entwickeln, um das geeignete CRM-System zu finden. Wenn die Entscheidung getroffen ist, halten Sie die Phase bis zur operativen Einführung lebendig und geben Sie interessierten Mitarbeitern schon die Möglichkeit, ins System zu schnuppern, um positive Erlebnisse mit Kolleg(inn)en zu teilen. Vor allem ist es wichtig, die Anwender von einer einfachen und intuitiven Bedienung zu überzeugen und Befürchtungen über hohen zeitlichen Mehraufwand im go-live-Betrieb von vorne herein zu nehmen. Planen Sie dafür auch im Zeitplan Schulungen für alle Mitarbeiter ein und definieren Sie Multiplikatoren, die eine tiefergehende Ausbildung erhalten und bei Bedarf die Kolleg(inn)en unterstützen können.

Machen Sie Ihre Mitarbeiter zu motivierten Botschaftern für das neue CRM-System.